編者按：顧家家具曾經(jīng)使用Oracle產(chǎn)品，最后被用友替換，結合企業(yè)實(shí)際需求，將支撐普通生產(chǎn)制造型需求的系統升級為能夠為家居產(chǎn)品提供高度個(gè)性化定制的支撐平臺，現在實(shí)施O2O也取得了突破，為傳統企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉型樹(shù)立了榜樣。

顧家家居總部位于杭州東邊的下沙經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區，在錢(qián)塘江畔。就像大多數中國的繁華城市，杭州交通的早晚高峰，同樣令人生畏。

李建樞每天上班都需要從西向東駕車(chē)橫穿杭州城，一個(gè)多小時(shí)的車(chē)程中，他時(shí)常會(huì )抬頭看一看杭州城的天際線(xiàn)，時(shí)間已是深冬，城市卻依然綠意盎然，這讓他焦慮的心緒有所緩解。

數年前，李建樞到杭州旅游，迷上了這座城市，在西湖附近買(mǎi)了房子安家，隨后入職顧家家具。作為空降CIO，李建樞迎來(lái)了職業(yè)生涯的又一個(gè)巨大挑戰。顧家家居原有的IT系統對業(yè)務(wù)的支持十分有限，也得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的認可，公司最高決策層希望李建樞的到來(lái)，能夠改變這一局面，使得技術(shù)真正能夠支撐，乃至引領(lǐng)商業(yè)的發(fā)展。

家具行業(yè)市場(chǎng)競爭充分，而顧家家居是軟體家具領(lǐng)域國內最大的企業(yè)，市場(chǎng)占有率接近10%。產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、座椅、床墊等。該公司于1982年在南通起步，最初是家具作坊，2000年前后開(kāi)始快速發(fā)展，目前在全國擁有約2500家門(mén)店。

經(jīng)過(guò)仔細調研，李建樞發(fā)現，原有的IT體系在系統架構上存有問(wèn)題，早在實(shí)施之初就埋下隱憂(yōu)。其核心系統是按照普通生產(chǎn)制造型企業(yè)的需求所搭建的，而顧家家居的產(chǎn)品是高度個(gè)性化定制的，生產(chǎn)更多依賴(lài)于手工，與大多數規模制造及銷(xiāo)售的消費品相比，有著(zhù)迥異的商業(yè)邏輯。此外，互聯(lián)網(wǎng)浪潮改變了傳統的商業(yè)規則，企業(yè)競爭力的高低與其是否足夠接近最終用戶(hù)息息相關(guān)，顧家家居也感受到了這種壓力，急切希望改變。

手工技藝遇到了IT范兒

顧家家居是依靠訂單拉動(dòng)銷(xiāo)售的。顧客購買(mǎi)后，其自營(yíng)店或加盟店向工廠(chǎng)下單，再開(kāi)工生產(chǎn)。一般小的加盟商，除了店面陳列品外，沒(méi)有庫存，而大一些的加盟商，也只是有部分常規款產(chǎn)品的庫存，顧家家居的總部也是如此，但其產(chǎn)品的形態(tài)和樣式千變萬(wàn)化，顧客往往選購的不是常規款，這就需要工廠(chǎng)加工制造，沙發(fā)的制造約有40道工序，這個(gè)過(guò)程中，有大量的手工生產(chǎn)環(huán)節。

之前的系統排產(chǎn)到人，將工人師傅和產(chǎn)能對應，匹配訂單。這是制造業(yè)IT建設慣常的思路，在實(shí)際運行中遇到了許多問(wèn)題。

手工制造有一個(gè)重要的特點(diǎn)，一套沙發(fā)必須由一位師傅完成。例如，客廳中的沙發(fā)常常由幾個(gè)單體沙發(fā)組成，如果不是同一個(gè)人制造的話(huà)，很有可能幾個(gè)單體的坐高會(huì )有細微差別；此外，一套皮制沙發(fā)應盡可能采用同一張，或者是同一批次的牛皮，牛皮作為原材料，本身不規則，且有差異，經(jīng)過(guò)染色之后，不同張、不同批次的牛皮，在質(zhì)地上、顏色上都會(huì )有差別——所以顧家家居總是多批次、少批量采購牛皮。更關(guān)鍵的是，即使是同一個(gè)師傅，不同日子生產(chǎn)出來(lái)的同一款產(chǎn)品，也會(huì )有區別。

不論是坐高，還是皮質(zhì)及顏色，這些細小的差異，如果出現在同一套沙發(fā)中，消費者顯然是無(wú)法接受的，會(huì )將其看作是質(zhì)量問(wèn)題。李建樞說(shuō)，合理的方案應是按套、按單去排產(chǎn)。

沙發(fā)類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，還有一個(gè)特色，會(huì )有大量變更單，顧家家居工廠(chǎng)的變更單數大概占到總量的20%以上。消費者選購了沙發(fā)，回到家，在與親朋好友溝通以后，經(jīng)常會(huì )對自己的選擇做出一些改變，例如沙發(fā)的顏色、皮質(zhì)，乃至樣式等。這些變化由門(mén)店反映到工廠(chǎng)，就需要改變已經(jīng)排產(chǎn)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。原有的系統對變更單無(wú)能為力，需要手工排單。

生產(chǎn)出來(lái)的沙發(fā)等產(chǎn)品，為了節約面積，其包裝和倉儲過(guò)程其實(shí)不是按套管理的，而是將各個(gè)組成部分拆分出來(lái)，按件去管理。這樣每一個(gè)沙發(fā)的每一個(gè)子件都需要一個(gè)獨立的識別號。之前的核心系統沒(méi)有件的概念，倉儲用的是另一套系統，兩套系統在運行的過(guò)程中，逐漸出現了許多問(wèn)題。

如此等等，不一而足。從2011年到2013年，李建樞花了兩年的時(shí)間，對原有的系統進(jìn)行優(yōu)化，升級。其間，不僅需要克服大量的技術(shù)挑戰，更要做海量的溝通工作?；丶夜ぷ鞯南矏傂那楸粔毫_淡了，挑戰如影隨形，他感覺(jué)自己似乎又回到了最初在電器巨鱷正泰從無(wú)到有建設IT的時(shí)代，但這卻是全新的征程。

參數化選配模式的訂單管理及參數化動(dòng)態(tài)BOM管理，被李建樞稱(chēng)為顧家家居IT建設最核心的需求，這個(gè)問(wèn)題解決了，后面的難題都會(huì )迎刃而解。

顧家家居的系統建成后實(shí)現了多層選配，這是傳統的制造業(yè)IT系統無(wú)法做到的。

按照沙發(fā)的形態(tài)，可以將沙發(fā)分為許多大類(lèi)。比如說(shuō)，一套產(chǎn)品，可以是一人位，也可以是兩人位，或者是三人位、四人位沙發(fā)等，多人位沙發(fā)由其他沙發(fā)組成，顧客可以購買(mǎi)多人位產(chǎn)品，也可以選購其中的一個(gè)沙發(fā)。

多人位沙發(fā)，按照扶手位置和組合方式的不同，其組合中的子沙發(fā)的形態(tài)也都不一樣。相同款式的沙發(fā)，銷(xiāo)往歐美的要比亞洲的寬一樣，提供給不同地區的產(chǎn)品，依據當地人的身材，坐高也不盡相同。此外，產(chǎn)品設計也有許多差異，靠背的高低、沙發(fā)的弧度等等，都使得沙發(fā)的形態(tài)千變萬(wàn)化。

沙發(fā)是一種組合產(chǎn)品，依靠變化多端的單體沙發(fā)組成不同的形態(tài)，這些單體沙發(fā)被稱(chēng)作子件。李建樞說(shuō)道，顧客要購買(mǎi)一款沙發(fā)，可選的子件就有數十種。

所謂多層選配，即門(mén)店下單時(shí)第一步要做子件的選擇。其次，才是選擇沙發(fā)的材質(zhì)、顏色、海綿、夾板，甚至縫合線(xiàn)是明線(xiàn)，還是暗線(xiàn)，要何種顏色等內容，以及要不要靠頭等等。

李建樞用一個(gè)例子描述這個(gè)復雜的過(guò)程，比如顧客購買(mǎi)皮質(zhì)沙發(fā)，在選顏色的同時(shí)，要選是全皮，還是半皮，一個(gè)沙發(fā)有許多皮質(zhì)位，例如正面和背面，這每一個(gè)部位都可以在真皮和仿皮中做選擇。顧家家居一些沙發(fā)的皮質(zhì)位多達9個(gè)。

顧客的所有選擇，都需要門(mén)店通過(guò)系統清楚的描述給公司，即在系統中勾選不同的參數，據李建樞統計，為一個(gè)產(chǎn)品下訂單，門(mén)店的業(yè)務(wù)員可能要在系統中做40個(gè)勾選。顧家家居在售的款式接近2000個(gè)，每個(gè)款式有大量的變化，算上所有的選擇，一個(gè)訂單最終會(huì )有3800多種可能。

而新的面料也在不斷增加中，如果窮舉所有的可能，系統數據庫壓力非常大，最后，顧家家居的系統實(shí)現了動(dòng)態(tài)參數化選配，在需要的時(shí)候再生成新的參數，所有的參數勾選完畢，價(jià)格也就自動(dòng)生成。

門(mén)店業(yè)務(wù)員在系統中為顧客選好產(chǎn)品后，能夠立刻給出報價(jià)——這在過(guò)去需要花很長(cháng)一段時(shí)間與企業(yè)溝通，而且也不準確。

現在，顧家家居門(mén)店的信息不僅可以直達生產(chǎn)一線(xiàn)，從電商平臺上來(lái)的訂單，也可以直接傳遞到車(chē)間排產(chǎn)。IT系統與業(yè)務(wù)緊密的結合在了一起。

李建樞和他的團隊打通了技術(shù)和商業(yè)之間的藩籬，為顧家家居打造了一套從銷(xiāo)售訂單，成本核算，到排產(chǎn)生產(chǎn)，再到倉儲的強有力的IT體系，滿(mǎn)足了公司這樣一種機械化和手工生產(chǎn)共存，高度個(gè)性化定制的商業(yè)的技術(shù)需求。

客戶(hù)在哪里？他要什么？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，O2O是近兩三年來(lái)最炙手可熱的概念，為大眾提供產(chǎn)品的公司們，無(wú)不希望與顧客有著(zhù)更頻繁和密切的接觸。

李建樞說(shuō)，互聯(lián)技術(shù)改進(jìn)和革新了傳統的商業(yè)模式，對此企業(yè)必須高度敏感，否則就會(huì )被市場(chǎng)淘汰。

顧家家居也啟動(dòng)了自己的O2O戰略，大跨步向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉型。

在李建樞看來(lái)，目前他和他的團隊為公司搭建的全新的分銷(xiāo)零售管理體系，還只是O2O的初級階段，遵循的原則是盡可能讓業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)在一起。

他描述道，顧客通過(guò)微信號、支付寶服務(wù)窗、百度直達號等各種互聯(lián)網(wǎng)社群化平臺，都可以找到顧家家居，了解營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng)，知道其有哪些促銷(xiāo)款、特價(jià)款的產(chǎn)品，參與各種營(yíng)銷(xiāo)游戲，例如，發(fā)紅包，獲得代金券，以及享受異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的優(yōu)惠等；顧客用手機APP掃描二維碼，就能知道價(jià)格，形成訂單，顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后，可以在A(yíng)PP上了解產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度，預約上門(mén)時(shí)間，到家安裝之后，也可以在線(xiàn)評論，測評送貨和安裝等人員的服務(wù)；更進(jìn)一步的是，顧客通過(guò)微信號、支付寶服務(wù)窗、百度直達號等各種互聯(lián)網(wǎng)社群化平臺，可以申請保養優(yōu)惠，制定沙發(fā)的后期保養計劃，到時(shí)保養，也可以在發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題后，聯(lián)系保修，在線(xiàn)投訴，了解投訴處理結果等。

這個(gè)規劃將顧客接觸、購買(mǎi)產(chǎn)品后的整個(gè)生命周期，都通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和APP管理了起來(lái)，這些服務(wù)已經(jīng)逐步推出，預計明年下半年所有的功能都能夠完全上線(xiàn)。

顧家家居與互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的合作也在推進(jìn)之中，此類(lèi)合作能夠幫助其更準確、快速的找到客戶(hù)。一個(gè)例子是，假設某位顧客在展廳拍攝了顧家家居的產(chǎn)品，發(fā)布了照片，那么營(yíng)業(yè)員就能夠快速知道這個(gè)消息，并找到這位顧客。

如果說(shuō)這些基于A(yíng)PP而打造的O2O策略，與許多快銷(xiāo)、流通企業(yè)的做法并無(wú)二致的話(huà)，那么門(mén)店3D設計體系，則是一個(gè)能夠改寫(xiě)家具行業(yè)商業(yè)規則的技術(shù)創(chuàng )新。

李建樞說(shuō)，許多人在購買(mǎi)沙發(fā)等產(chǎn)品的時(shí)候，大都會(huì )自己帶著(zhù)皮尺，因為不知道沙發(fā)擺放到家里尺寸是否合適，在確認了大小之后，人們仍舊會(huì )反復猶豫和挑選，尋找在色彩上、風(fēng)格上與家里裝修及家電產(chǎn)品等最為契合的沙發(fā)。

顧家家居在試點(diǎn)門(mén)店推出的3D設計系統，能夠快速為顧客渲染出其客廳、書(shū)房或臥室的三維效果圖，然后將顧家家居的產(chǎn)品放入，給顧客最直觀(guān)的感受。

系統中預置了大量的設計樣板，如果顧客還沒(méi)有裝修房子，那么他也可以自由選擇喜歡的風(fēng)格，例如時(shí)尚簡(jiǎn)歐、美式田園、東南亞風(fēng)情，仿古或是現代等，然后生成效果圖，將家具沙發(fā)等擺放進(jìn)去。這些堪比專(zhuān)業(yè)設計師水平的效果圖最終會(huì )免費提供給顧客。

顧家家居的門(mén)店前所未有的設置了一個(gè)新崗位——賣(mài)場(chǎng)設計師，他們會(huì )幫助顧客為其房屋做色彩、配飾的搭配，以及布局的規劃設計等，一般而言，在賣(mài)場(chǎng)搭建出的效果圖就能夠獲得顧客的青睞，但顧家家居鼓勵設計師們去顧客的家里，做現場(chǎng)測量，因為這會(huì )顯著(zhù)增加客戶(hù)的黏度。

在與互聯(lián)網(wǎng)連接的各種平臺上，如APP等，顧家家居也會(huì )不定期的展示其豐富多樣的3D設計圖，分享裝修裝飾知識，做品牌推廣。

在門(mén)店，一整套全新的服務(wù)程序，開(kāi)始執行，目的是銷(xiāo)售過(guò)程標準化。顧客進(jìn)入門(mén)店后，店員接待和服務(wù)的所有行為及過(guò)程，都有嚴格的標準，細分為具體的環(huán)節和步驟，既要給顧客最好的服務(wù)，獲得顧客的信息，也要避免顧客反感?，F在店員被定義為家裝顧問(wèn)。

同樣，設計師的工作也標準化了，他們會(huì )首先給顧客電話(huà)，預約上門(mén)測量，測量回來(lái)后，做內部溝通，再與顧客聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn)，然后再做內部交流，碰撞設計思想，最后將效果圖給到顧客。

整個(gè)O2O戰略，是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的龐大體系，新的CRM系統被搭建了起來(lái)。一線(xiàn)服務(wù)人員的上述標準動(dòng)作在系統中固化了下來(lái)，他們與顧客的所有互動(dòng)都會(huì )被系統記錄，系統也會(huì )控制服務(wù)進(jìn)度，并在每個(gè)服務(wù)環(huán)節完成后，下發(fā)新的任務(wù)，提示業(yè)務(wù)員繼續前進(jìn)——這需要CRM系統與OA系統打通。而CRM的觸角也伸向了各種互聯(lián)網(wǎng)平臺和APP。

顧家家居內部經(jīng)過(guò)了幾次會(huì )議，最終將O2O戰略的整個(gè)方案敲定下來(lái)。不論是收集顧客的真實(shí)數據，還是追蹤顧客的購物過(guò)程，以更專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)為其提供服務(wù)，都是為了拉近與顧客的距離。從家具作坊到產(chǎn)品銷(xiāo)往全球的大公司，顧家家居逐漸“遠離”了顧客，銷(xiāo)售主要依靠門(mén)店和代理商，他們就是客戶(hù)，而非最終用戶(hù)。技術(shù)的腳步在解決了內部客戶(hù)的需求之后，走向外部客戶(hù)，為門(mén)店增添互聯(lián)網(wǎng)色彩，提升客戶(hù)體驗。

李建樞說(shuō)，這所有的戰略推進(jìn)完畢之后，他希望技術(shù)創(chuàng )新能夠讓顧家家居真正實(shí)現產(chǎn)品的大規模個(gè)性化設計定制，在個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這極有可能是家具這樣的企業(yè)的未來(lái)?，F在顧家家居運行的高度定制模式，其實(shí)是在有限度的范圍內的“舞蹈”，盡管這個(gè)范圍十分寬泛，但并不是最終用戶(hù)的個(gè)性化設計?！澳阌心愕南敕?，他有他的想法，每年成千上萬(wàn)的用戶(hù)，每個(gè)人的想法都不一樣，匯聚起來(lái)就是海量的選擇，如何將這些選擇轉化為生產(chǎn)指令，排產(chǎn)，并保證產(chǎn)品的安全性和質(zhì)量，是技術(shù)和業(yè)務(wù)共同的挑戰，這些挑戰克服了，也就實(shí)現了個(gè)性化的規模定制?！彼f(shuō)。