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顧家家居:手工活做出IT范兒
專(zhuān)欄:案例分享
發(fā)布日期:2018-02-26
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編者按:顧家家具曾經(jīng)使用Oracle產(chǎn)品,最后被用友替換,結合企業(yè)實(shí)際需求,將支撐普通生產(chǎn)制造型需求的系統升級為能夠為家居產(chǎn)品提供高度個(gè)性化定制的支撐平臺,現在實(shí)施O2O也取得了突破,為傳統企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉型樹(shù)立了榜樣。 顧家家居總部位于杭州東邊的下沙經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區,在錢(qián)塘江畔。就像大多數中國的繁華城市,杭州交通的早晚高峰,同樣令人生畏。 李建樞每天上班都需要從西向東駕車(chē)橫穿杭州城,一個(gè)多小時(shí)的車(chē)程中,他時(shí)常會(huì )抬頭看一看杭州城的天際線(xiàn),時(shí)間已是深冬,城市卻依然綠意盎然,這讓他焦慮的心緒有所緩解。 數年前,李建樞到杭州旅游,迷上了這座城市,在西湖附近買(mǎi)了房子安家,隨后入職顧家家具。作為空降CIO,李建樞迎來(lái)了職業(yè)生涯的又一個(gè)巨大挑戰。顧家家居原有的IT系統對業(yè)務(wù)的支持十分有限,也得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的認可,公司最高決策層希望李建樞的到來(lái),能夠改變這一局面,使得技術(shù)真正能夠支撐,乃至引領(lǐng)商業(yè)的發(fā)展。 家具行業(yè)市場(chǎng)競爭充分,而顧家家居是軟體家具領(lǐng)域國內最大的企業(yè),市場(chǎng)占有率接近10%。產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、座椅、床墊等。該公司于1982年在南通起步,最初是家具作坊,2000年前后開(kāi)始快速發(fā)展,目前在全國擁有約2500家門(mén)店。 經(jīng)過(guò)仔細調研,李建樞發(fā)現,原有的IT體系在系統架構上存有問(wèn)題,早在實(shí)施之初就埋下隱憂(yōu)。其核心系統是按照普通生產(chǎn)制造型企業(yè)的需求所搭建的,而顧家家居的產(chǎn)品是高度個(gè)性化定制的,生產(chǎn)更多依賴(lài)于手工,與大多數規模制造及銷(xiāo)售的消費品相比,有著(zhù)迥異的商業(yè)邏輯。此外,互聯(lián)網(wǎng)浪潮改變了傳統的商業(yè)規則,企業(yè)競爭力的高低與其是否足夠接近最終用戶(hù)息息相關(guān),顧家家居也感受到了這種壓力,急切希望改變。 手工技藝遇到了IT范兒 顧家家居是依靠訂單拉動(dòng)銷(xiāo)售的。顧客購買(mǎi)后,其自營(yíng)店或加盟店向工廠(chǎng)下單,再開(kāi)工生產(chǎn)。一般小的加盟商,除了店面陳列品外,沒(méi)有庫存,而大一些的加盟商,也只是有部分常規款產(chǎn)品的庫存,顧家家居的總部也是如此,但其產(chǎn)品的形態(tài)和樣式千變萬(wàn)化,顧客往往選購的不是常規款,這就需要工廠(chǎng)加工制造,沙發(fā)的制造約有40道工序,這個(gè)過(guò)程中,有大量的手工生產(chǎn)環(huán)節。 之前的系統排產(chǎn)到人,將工人師傅和產(chǎn)能對應,匹配訂單。這是制造業(yè)IT建設慣常的思路,在實(shí)際運行中遇到了許多問(wèn)題。 手工制造有一個(gè)重要的特點(diǎn),一套沙發(fā)必須由一位師傅完成。例如,客廳中的沙發(fā)常常由幾個(gè)單體沙發(fā)組成,如果不是同一個(gè)人制造的話(huà),很有可能幾個(gè)單體的坐高會(huì )有細微差別;此外,一套皮制沙發(fā)應盡可能采用同一張,或者是同一批次的牛皮,牛皮作為原材料,本身不規則,且有差異,經(jīng)過(guò)染色之后,不同張、不同批次的牛皮,在質(zhì)地上、顏色上都會(huì )有差別——所以顧家家居總是多批次、少批量采購牛皮。更關(guān)鍵的是,即使是同一個(gè)師傅,不同日子生產(chǎn)出來(lái)的同一款產(chǎn)品,也會(huì )有區別。 不論是坐高,還是皮質(zhì)及顏色,這些細小的差異,如果出現在同一套沙發(fā)中,消費者顯然是無(wú)法接受的,會(huì )將其看作是質(zhì)量問(wèn)題。李建樞說(shuō),合理的方案應是按套、按單去排產(chǎn)。 沙發(fā)類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售,還有一個(gè)特色,會(huì )有大量變更單,顧家家居工廠(chǎng)的變更單數大概占到總量的20%以上。消費者選購了沙發(fā),回到家,在與親朋好友溝通以后,經(jīng)常會(huì )對自己的選擇做出一些改變,例如沙發(fā)的顏色、皮質(zhì),乃至樣式等。這些變化由門(mén)店反映到工廠(chǎng),就需要改變已經(jīng)排產(chǎn)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。原有的系統對變更單無(wú)能為力,需要手工排單。 生產(chǎn)出來(lái)的沙發(fā)等產(chǎn)品,為了節約面積,其包裝和倉儲過(guò)程其實(shí)不是按套管理的,而是將各個(gè)組成部分拆分出來(lái),按件去管理。這樣每一個(gè)沙發(fā)的每一個(gè)子件都需要一個(gè)獨立的識別號。之前的核心系統沒(méi)有件的概念,倉儲用的是另一套系統,兩套系統在運行的過(guò)程中,逐漸出現了許多問(wèn)題。 如此等等,不一而足。從2011年到2013年,李建樞花了兩年的時(shí)間,對原有的系統進(jìn)行優(yōu)化,升級。其間,不僅需要克服大量的技術(shù)挑戰,更要做海量的溝通工作?;丶夜ぷ鞯南矏傂那楸粔毫_淡了,挑戰如影隨形,他感覺(jué)自己似乎又回到了最初在電器巨鱷正泰從無(wú)到有建設IT的時(shí)代,但這卻是全新的征程。 參數化選配模式的訂單管理及參數化動(dòng)態(tài)BOM管理,被李建樞稱(chēng)為顧家家居IT建設最核心的需求,這個(gè)問(wèn)題解決了,后面的難題都會(huì )迎刃而解。 顧家家居的系統建成后實(shí)現了多層選配,這是傳統的制造業(yè)IT系統無(wú)法做到的。 按照沙發(fā)的形態(tài),可以將沙發(fā)分為許多大類(lèi)。比如說(shuō),一套產(chǎn)品,可以是一人位,也可以是兩人位,或者是三人位、四人位沙發(fā)等,多人位沙發(fā)由其他沙發(fā)組成,顧客可以購買(mǎi)多人位產(chǎn)品,也可以選購其中的一個(gè)沙發(fā)。 多人位沙發(fā),按照扶手位置和組合方式的不同,其組合中的子沙發(fā)的形態(tài)也都不一樣。相同款式的沙發(fā),銷(xiāo)往歐美的要比亞洲的寬一樣,提供給不同地區的產(chǎn)品,依據當地人的身材,坐高也不盡相同。此外,產(chǎn)品設計也有許多差異,靠背的高低、沙發(fā)的弧度等等,都使得沙發(fā)的形態(tài)千變萬(wàn)化。 沙發(fā)是一種組合產(chǎn)品,依靠變化多端的單體沙發(fā)組成不同的形態(tài),這些單體沙發(fā)被稱(chēng)作子件。李建樞說(shuō)道,顧客要購買(mǎi)一款沙發(fā),可選的子件就有數十種。 所謂多層選配,即門(mén)店下單時(shí)第一步要做子件的選擇。其次,才是選擇沙發(fā)的材質(zhì)、顏色、海綿、夾板,甚至縫合線(xiàn)是明線(xiàn),還是暗線(xiàn),要何種顏色等內容,以及要不要靠頭等等。 李建樞用一個(gè)例子描述這個(gè)復雜的過(guò)程,比如顧客購買(mǎi)皮質(zhì)沙發(fā),在選顏色的同時(shí),要選是全皮,還是半皮,一個(gè)沙發(fā)有許多皮質(zhì)位,例如正面和背面,這每一個(gè)部位都可以在真皮和仿皮中做選擇。顧家家居一些沙發(fā)的皮質(zhì)位多達9個(gè)。 顧客的所有選擇,都需要門(mén)店通過(guò)系統清楚的描述給公司,即在系統中勾選不同的參數,據李建樞統計,為一個(gè)產(chǎn)品下訂單,門(mén)店的業(yè)務(wù)員可能要在系統中做40個(gè)勾選。顧家家居在售的款式接近2000個(gè),每個(gè)款式有大量的變化,算上所有的選擇,一個(gè)訂單最終會(huì )有3800多種可能。 而新的面料也在不斷增加中,如果窮舉所有的可能,系統數據庫壓力非常大,最后,顧家家居的系統實(shí)現了動(dòng)態(tài)參數化選配,在需要的時(shí)候再生成新的參數,所有的參數勾選完畢,價(jià)格也就自動(dòng)生成。 門(mén)店業(yè)務(wù)員在系統中為顧客選好產(chǎn)品后,能夠立刻給出報價(jià)——這在過(guò)去需要花很長(cháng)一段時(shí)間與企業(yè)溝通,而且也不準確。 現在,顧家家居門(mén)店的信息不僅可以直達生產(chǎn)一線(xiàn),從電商平臺上來(lái)的訂單,也可以直接傳遞到車(chē)間排產(chǎn)。IT系統與業(yè)務(wù)緊密的結合在了一起。 李建樞和他的團隊打通了技術(shù)和商業(yè)之間的藩籬,為顧家家居打造了一套從銷(xiāo)售訂單,成本核算,到排產(chǎn)生產(chǎn),再到倉儲的強有力的IT體系,滿(mǎn)足了公司這樣一種機械化和手工生產(chǎn)共存,高度個(gè)性化定制的商業(yè)的技術(shù)需求。 客戶(hù)在哪里?他要什么? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),O2O是近兩三年來(lái)最炙手可熱的概念,為大眾提供產(chǎn)品的公司們,無(wú)不希望與顧客有著(zhù)更頻繁和密切的接觸。 李建樞說(shuō),互聯(lián)技術(shù)改進(jìn)和革新了傳統的商業(yè)模式,對此企業(yè)必須高度敏感,否則就會(huì )被市場(chǎng)淘汰。 顧家家居也啟動(dòng)了自己的O2O戰略,大跨步向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉型。 在李建樞看來(lái),目前他和他的團隊為公司搭建的全新的分銷(xiāo)零售管理體系,還只是O2O的初級階段,遵循的原則是盡可能讓業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)在一起。 他描述道,顧客通過(guò)微信號、支付寶服務(wù)窗、百度直達號等各種互聯(lián)網(wǎng)社群化平臺,都可以找到顧家家居,了解營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng),知道其有哪些促銷(xiāo)款、特價(jià)款的產(chǎn)品,參與各種營(yíng)銷(xiāo)游戲,例如,發(fā)紅包,獲得代金券,以及享受異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的優(yōu)惠等;顧客用手機APP掃描二維碼,就能知道價(jià)格,形成訂單,顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后,可以在A(yíng)PP上了解產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度,預約上門(mén)時(shí)間,到家安裝之后,也可以在線(xiàn)評論,測評送貨和安裝等人員的服務(wù);更進(jìn)一步的是,顧客通過(guò)微信號、支付寶服務(wù)窗、百度直達號等各種互聯(lián)網(wǎng)社群化平臺,可以申請保養優(yōu)惠,制定沙發(fā)的后期保養計劃,到時(shí)保養,也可以在發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題后,聯(lián)系保修,在線(xiàn)投訴,了解投訴處理結果等。 這個(gè)規劃將顧客接觸、購買(mǎi)產(chǎn)品后的整個(gè)生命周期,都通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和APP管理了起來(lái),這些服務(wù)已經(jīng)逐步推出,預計明年下半年所有的功能都能夠完全上線(xiàn)。 顧家家居與互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的合作也在推進(jìn)之中,此類(lèi)合作能夠幫助其更準確、快速的找到客戶(hù)。一個(gè)例子是,假設某位顧客在展廳拍攝了顧家家居的產(chǎn)品,發(fā)布了照片,那么營(yíng)業(yè)員就能夠快速知道這個(gè)消息,并找到這位顧客。 如果說(shuō)這些基于A(yíng)PP而打造的O2O策略,與許多快銷(xiāo)、流通企業(yè)的做法并無(wú)二致的話(huà),那么門(mén)店3D設計體系,則是一個(gè)能夠改寫(xiě)家具行業(yè)商業(yè)規則的技術(shù)創(chuàng )新。 李建樞說(shuō),許多人在購買(mǎi)沙發(fā)等產(chǎn)品的時(shí)候,大都會(huì )自己帶著(zhù)皮尺,因為不知道沙發(fā)擺放到家里尺寸是否合適,在確認了大小之后,人們仍舊會(huì )反復猶豫和挑選,尋找在色彩上、風(fēng)格上與家里裝修及家電產(chǎn)品等最為契合的沙發(fā)。 顧家家居在試點(diǎn)門(mén)店推出的3D設計系統,能夠快速為顧客渲染出其客廳、書(shū)房或臥室的三維效果圖,然后將顧家家居的產(chǎn)品放入,給顧客最直觀(guān)的感受。 系統中預置了大量的設計樣板,如果顧客還沒(méi)有裝修房子,那么他也可以自由選擇喜歡的風(fēng)格,例如時(shí)尚簡(jiǎn)歐、美式田園、東南亞風(fēng)情,仿古或是現代等,然后生成效果圖,將家具沙發(fā)等擺放進(jìn)去。這些堪比專(zhuān)業(yè)設計師水平的效果圖最終會(huì )免費提供給顧客。 顧家家居的門(mén)店前所未有的設置了一個(gè)新崗位——賣(mài)場(chǎng)設計師,他們會(huì )幫助顧客為其房屋做色彩、配飾的搭配,以及布局的規劃設計等,一般而言,在賣(mài)場(chǎng)搭建出的效果圖就能夠獲得顧客的青睞,但顧家家居鼓勵設計師們去顧客的家里,做現場(chǎng)測量,因為這會(huì )顯著(zhù)增加客戶(hù)的黏度。 在與互聯(lián)網(wǎng)連接的各種平臺上,如APP等,顧家家居也會(huì )不定期的展示其豐富多樣的3D設計圖,分享裝修裝飾知識,做品牌推廣。 在門(mén)店,一整套全新的服務(wù)程序,開(kāi)始執行,目的是銷(xiāo)售過(guò)程標準化。顧客進(jìn)入門(mén)店后,店員接待和服務(wù)的所有行為及過(guò)程,都有嚴格的標準,細分為具體的環(huán)節和步驟,既要給顧客最好的服務(wù),獲得顧客的信息,也要避免顧客反感?,F在店員被定義為家裝顧問(wèn)。 同樣,設計師的工作也標準化了,他們會(huì )首先給顧客電話(huà),預約上門(mén)測量,測量回來(lái)后,做內部溝通,再與顧客聯(lián)系,收集反饋意見(jiàn),然后再做內部交流,碰撞設計思想,最后將效果圖給到顧客。 整個(gè)O2O戰略,是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的龐大體系,新的CRM系統被搭建了起來(lái)。一線(xiàn)服務(wù)人員的上述標準動(dòng)作在系統中固化了下來(lái),他們與顧客的所有互動(dòng)都會(huì )被系統記錄,系統也會(huì )控制服務(wù)進(jìn)度,并在每個(gè)服務(wù)環(huán)節完成后,下發(fā)新的任務(wù),提示業(yè)務(wù)員繼續前進(jìn)——這需要CRM系統與OA系統打通。而CRM的觸角也伸向了各種互聯(lián)網(wǎng)平臺和APP。 顧家家居內部經(jīng)過(guò)了幾次會(huì )議,最終將O2O戰略的整個(gè)方案敲定下來(lái)。不論是收集顧客的真實(shí)數據,還是追蹤顧客的購物過(guò)程,以更專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)為其提供服務(wù),都是為了拉近與顧客的距離。從家具作坊到產(chǎn)品銷(xiāo)往全球的大公司,顧家家居逐漸“遠離”了顧客,銷(xiāo)售主要依靠門(mén)店和代理商,他們就是客戶(hù),而非最終用戶(hù)。技術(shù)的腳步在解決了內部客戶(hù)的需求之后,走向外部客戶(hù),為門(mén)店增添互聯(lián)網(wǎng)色彩,提升客戶(hù)體驗。 李建樞說(shuō),這所有的戰略推進(jìn)完畢之后,他希望技術(shù)創(chuàng )新能夠讓顧家家居真正實(shí)現產(chǎn)品的大規模個(gè)性化設計定制,在個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,這極有可能是家具這樣的企業(yè)的未來(lái)?,F在顧家家居運行的高度定制模式,其實(shí)是在有限度的范圍內的“舞蹈”,盡管這個(gè)范圍十分寬泛,但并不是最終用戶(hù)的個(gè)性化設計?!澳阌心愕南敕?,他有他的想法,每年成千上萬(wàn)的用戶(hù),每個(gè)人的想法都不一樣,匯聚起來(lái)就是海量的選擇,如何將這些選擇轉化為生產(chǎn)指令,排產(chǎn),并保證產(chǎn)品的安全性和質(zhì)量,是技術(shù)和業(yè)務(wù)共同的挑戰,這些挑戰克服了,也就實(shí)現了個(gè)性化的規模定制?!彼f(shuō)。 上一頁(yè):老才臣:成本控制效率提升一倍
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